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以案例详解职业打假的常见方式及应对技巧

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剑指寒江 发表于 2019-8-30 20:21:01 | 显示全部楼层 |阅读模式
职业打假人是指以打假为职业,长期寻找在产品质量、包装标识、有效期限、广告宣传等方面存在问题的商品,进而通过索赔或其他方式获取一定利益的群体。


他们单纯地维护个人合法权益;以消费申诉举报为主;要求获得赔偿和举报奖励。
职业打假人关注重点项目
存在问题的商品(有效期限、包装标识、产品质量)和企业不合规的经营行为。根据各地商场反馈职业打假人关注商品的问题项目:商品执行标准14%,商品包装标识宣传语言19%,过期食品投诉18%,价格投诉17%,商品质量投诉17%,商品配料表及内容问题15%。
职业打假人常见特点
(一)投诉索赔内容比较集中;
(二)职业打假人熟悉工商部门的行政执法流程,对工商机关的履职监督程度高;
(三)职业打假人具有区域活动和团队活动倾向,内部分工明确。现阶段,职业打假人的打假地点多集中在大商场、大超市,打假行动和方式日益规模化、程式化;
(四)知假买假是职业打假人区别于普通消费者的典型特征。他们的消费动机是专门购买有问题、有瑕疵的商品,购买数量远远超过普通消费者的正常消费量。据了解,约90%以上的职业打假人,以追逐私利作为打假目的。职业打假人将目光聚焦在便于获得赔偿的大型商场、超市,长期寻找产品质量、包装标识、保存条件、有效期限、广告宣传等方面存在问题的商品,一旦发现立即购买,并采取直接向商家索赔、向工商部门申诉举报或向法院提起诉讼等手段要求赔偿;
(五)职业打假人比较注重高额赔偿和举报奖励,通过向政府主管部门举报赚取奖励;
(六)职业打假人普遍拥有较为专业的法律知识及调查取证技能。对相关领域的法律、法规和维权程序非常熟悉,打假技巧和手段较多,索赔成功率高。
普通顾客与职业打假人的区别
(一)关注重点不同:普通顾客在消费时通常注重于商品的款式或价格,而职业打假人则侧重于对材质、内标和外标等的检查。
(二)消费行为不同:普通顾客在购买物品时侧重于适合自己尺码的商品,而职业打假人则不辨别尺码是否符合自身。
(三)购买数量不同:普通顾客基本购买单件、搭配类商品或以家庭为单位的商品,而职业打假人则会购买所选中的商品,基本会清空品牌库存。
职业打假投诉的应对技巧
(一)基本原则:
1、职能部门介入检查接待和处理流程后,职业打假人的索赔投诉进程和顾客服务流程暂停,根据职能部门处理结果再决定是否继续。除职能部门责令调解解决要求之外,一般不再赔偿;
2、接待人员配备录音笔设备,做好录音资料搜集工作;
3、对于长期盘踞商场买假投诉的打假人,除拒绝交易外,若投诉问题确实存在并引起职能部门检查,不能退让赔偿了事,宁可被职能部门处罚也不赔偿。
(二)应对技巧:
1、确认投诉性质并快速查明事实真相;
2、面对已经明确存在问题的投诉事项,如价格标签出错,促销方式违规,或者商品过保质期等等,争取在食品安全法、消费者权益法和公司政策规定的范围快速处理,避免投诉到职能部门给公司造成处罚;
3、对于包装标识、材质、产品执行标准、广告宣传等商品标签文字方面存在问题的商品,耐心同打假者协商,争取时间的同时,快速按照《问题商品预警处理方案》通知营运本部、招商本部,通知供应商协助处理,不支持退一赔三或退一赔十(超市食品类);
4、依托职能部门的资源,有效遏制讹诈行为;
5、及时收集证据,对于职业打假人敲诈行为采取反投诉,不予妥协。
案例分析
(一)针对商品包装标识宣传语言的打假
案例介绍:
1、张某在一家超市购买的乐滋桃酥片,投诉其包装上宣传为纯天然的介绍,而该商品并非有机产品,为虚假广告宣传。
解析:该行为违反了《有机产品认证管理办法》第三十一条的规定,商场涉嫌消费欺诈等;同时违反了《产品质量法》第五十三条的规定,伪造或者冒用认证标志等质量标志的,责令改正,没收违法生产、销售的产品,并处违法生产、销售产品货值金额等值以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,吊销营业执照。
2、一款国际知名品牌潜水手表,在宣传用语中标有“该表具有水下300米防水功效”。于是朱某在上海一家商场以3150元的价格购买了一块。戴上这块男士潜水表后,朱某邀请朋友一块去游泳。游泳后,他发现手表内产生了水汽,还有白色不明物质。他以虚假宣传、欺骗消费者为由,要求商家退货赔款。而商家认为手表发生的问题是他使用不当造成的。争议发生后,朱某提起诉讼。法院处理该案只有依靠技术鉴定,面对不菲的鉴定费用,商家退却了。经过法院主持调解,商家同意退货,另外再补贴朱某各类维权费用共计2000元。
解析:该行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条的规定,涉嫌虚假宣传;同时违反了《消费者权益保护法》第五十条的规定,对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的,依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款,没有违法所得的处以一万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。


    (二)针对过期食品的打假
案例介绍:
1月26日,职业打假人阎先生在长宁区红宝石路一家地下超市买了一盒价格270元的“利可塔芝士”。该商品的外包装上注明:生产日期2010年12月22日,保质期至2011年1月25日。阎家明购买该商品后发现已超过保质期,没有食用。7月11日,阎家明向长宁区法院起诉,要求超市退还购物款270元,赔偿十倍货款2700元。
解析:该行为违反了《产品质量法》第三十九条的规定,超市涉嫌销售失效、变质的产品;同时违反了《产品质量法》第五十二条的规定,销售失效、变质的产品的,责令停止销售,没收违法销售的产品,并处违法销售产品货值金额二倍以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,吊销营业执照;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
(三)针对价格和促销行为的打假
案例介绍:
1、上海市家乐福南翔店销售弓箭球形茶壶,价签标示每个36.80元,实际结算价每个49.00元。武汉市汉福超市洪山广场店销售意邦多功能清洁巾,价签标示每件16.9元,实际结算价格为每件18.8元。家乐福韶山路店销售男士手套,价签标示每双6.9元,实际结算价为每双21.9元。
2、3月8日,某百货商场销售的皮鞋做打折活动,标示“全场6折” 其中一款皮鞋标价为898元,六折后价格为538.8元。经查实,该款皮鞋在做促销活动前七日内在卖场内的最低交易价格为528元。
解析:该行为违反了《价格法》第十四条的规定,利用虚假的或者使人误解的价格手段,诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的,责令改正,没收违法所得,并处违法所得5倍以下的罚款;没有违法所得的,处5万元以上50万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿,或者由工商行政管理机关吊销营业执照。
(四)针对商品质量问题的打假
案例介绍
1、郑先生在宁波一家超市里发现一款袋装木耳,不仅超出保质期一月之久,而且已有长毛迹象,20元一袋的木耳,他一口气购买了9袋。然后持购物小票找到超市,要求超市按照食品安全法给予10倍赔偿。
解析:该行为违反了《食品安全法》第二十八条的规定,超市涉嫌销售超过保质期和腐败变质的产品;同时违反了《产品质量法》第五十二条的规定,销售失效、变质的产品的,责令停止销售,没收违法销售的产品,并处违法销售产品货值金额二倍以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,吊销营业执照;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
2、同年,郑先生在宁波一家超市购买夏装,吊在领口的标识上注明的成分是“100%棉”,可衣服内侧标识上成分注明为“60%棉,40%涤纶”。
解析:该行为违反了《产品质量法》第二十七条的规定,涉嫌标识内容标注不实;同时违反了《产品质量法》第五十条的规定,在产品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格产品冒充合格产品的,责令停止生产、销售,没收违法生产、销售的产品,并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,吊销营业执照;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
(五)针对商品产地的打假
案例介绍
1、张某在静安区一家著名商厦,发现某专柜内同一衬衣上的两块吊牌说法不一,一块称面料产地为意大利,而另一块却说产地为日本,于是他在花2940元购买了2件衬衣后,以商家产地标注不实为由,要求其对欺诈行为承担“退一赔一”的法律责任。
2、3月间也发生了同样的事,周某在一家商店选购了两款女式针织上衣,回家后发现,衣服上的水洗标识标注“MADEIN CHINA”,但产品的中文合格证却注明产地为印度尼西亚。
解析:该行为违反了《产品标识标注规定》第十八条的规定,涉嫌产地标注不实;同时违反了《产品质量法》第五十三条的规定,伪造产品产地的,责令改正,没收违法生产、销售的产品,并处违法生产、销售产品货值金额等值以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,吊销营业执照。
七、应对职业打假人的策略
(一)完善自身制度,做好日常的商品物价、质量自我检查,保证所有在柜商品的质量,并认真核对检验报告和实际货品的各项内容,确保一一对应、相符,降低问题的概率。
(二)加强与工商局、质监局、物价局等职能部门的沟通联系,建立良好的合作关系。
(三)不要为息事宁人而总是姑息,应尽量减少或拒绝赔偿,增加职业打假人的成本,降低职业打假人购假获利,从而减少到店概率。另外,赔偿和罚款是分开的,赔偿是调解,不服从调解,职业打假人就会走起诉程序,无论是否接受调解,罚款都是必要程序。
(四)发现职业打假人员时,不要大意、不要逃避,抓紧时间逐级上报,通知经理助理、经理、营运部,并确保其他楼层保持警惕。
(五)假若职业打假人欲购买商品,则灵活应对,尽量以各种理由不进行商品售卖。例如,营业员在100%确定对方是职业打假人时,婉转拒绝,可说此货无库存,同时告知其在柜商品已被其他顾客预订。
(六)树立反打假意识,对可疑人员保持警惕。营业员在售货的过程中随着经验的积累,可慢慢发现职业打假人的特点


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